DIRECTION DES AFFAIRES CIVILES ELECTORALES ET INSTITUTIONNELLE
Missions principales :
Accueillir, renseigner, orienter l’usager et traiter les démarches réalisées au sein du guichet unique Polyvalence sur le pré-accueil, le standard
Gestion de dossiers et traitement des démarches réalisées au sein du Guichet unique
Dimension du poste :
Accueil de plus de 30 000 usagers à l’année – 300 appels /jours
Relations :
Internes : avec les agents du Guichet unique et tous les services de la mairie y compris le cabinet du Maire
Externes : avec les usagers, entreprises, autres administrations
Détail des activités :
Par roulement et en fonction des pics d’activités, les chargés de relation usager réaliseront des missions de :
Pré accueil
Accueil physique des usagers
Prise en charge de toutes les demandes et délivrance d’une réponse de premier niveau puis orientation vers le service compétent
Délivrance d’un ticket si nécessaire
Vérification des pièces nécessaires aux démarches
Prise de RDV
Aide aux démarches réalisables sur le PC en accès libre
Aide aux usagers dans l’accomplissement des démarches dématérialisées
Gestion du flux entrant en lien avec les services
Information sur l’arrivée des rendez-vous
Réception de formulaires (formulaires crèches, recrutement, plis de l’ANTS…)
Délivrance d’actes d’état civil, légalisation de signatures et certification conforme de documents (en cas de flux de public trop important au guichet)
Enregistrement et remise des attestations d’accueil
Contrôle de l’affichage administratif et associatif
Gestion du standard
Tenue du standard environ 300 appels /jour
Renseignements de premier niveau et orientation vers le service compétent
Traitement des démarches du Guichet unique
Traitement des dossiers de cartes d’identité, passeports, attestation d’accueils, recensement citoyen, légalisation de signatures, remise de certificats, délivrance d’actes d’état civil, certification conforme de documents, inscriptions scolaires, périscolaires et extrascolaires, calcul et établissement des quotients familiaux, saisie des dérogations de secteur scolaire, changements d’adresse, changements de situation (affaires scolaires), inscriptions classes de découverte et séjours d’été, délivrance des dossiers de pré –inscription en crèche et autres démarches (évolution des démarches réalisées au GU)
Back office
Accueil téléphonique afin d’assurer la gestion des prises de RDV et des différents agendas Traitement des demandes d’actes reçues par courrier, via COMEDEC, HUBEE, fax, CONCERTO Gestion des demandes liées à la Gestion RC et à ULIS+
Traitement des courriels et relances téléphoniques
Missions ponctuelles
Participation à l’organisation administrative et matérielle en cas de scrutins électoraux
Célébration des mariages
Compétences requises :
1/Connaissances
Maîtrise de l’accueil polyvalent : aptitude à traiter tout type de demande en poste d’accueil Connaissance des collectivités territoriales, de la législation et des procédures liées à l’état civil, aux formalités administratives, aux élections, au scolaire et au péri scolaire, à la petite enfance Connaissance du fonctionnement des services municipaux et des principaux services publics présents sur le territoire (CPS, SIOM, SIAHVY, …)
Maîtrise de l’utilisation de la bureautique (messagerie, Word, Excel) et des logiciels Arpège - MELODIE (état civil), ADAGIO (élections), MAESTRO (affaires militaires), CONCERTO (scolaire, périscolaire et extrascolaire, enfance, petite enfance) et VIRTUOSE AGENT (Gestion des Relations Citoyennes)
Maîtrise de l’utilisation d’internet pour des recherches d’informations officielles
2/ Savoir faire
Utiliser les techniques d’accueil des administrés et sens de l’écoute
Être maître de soi (gestion des situations difficiles d’accueil)
Travailler en équipe
S’adapter aux différentes situations, au public et aux demandes des interlocuteurs
Savoir communiquer et adapter sa communication (savoir analyser, reformuler une demande d’un usager)
Appliquer la règlementation et les procédures en vigueur relatives à l’état civil, aux affaires générales et aux affaires scolaires
Maitriser ou être en capacité d’acquérir les bases de l’état civil
Transmettre les informations et rapporter les problèmes rencontrés au responsable du service Savoir effectuer des recherches afin de répondre aux questions des administrés
Savoir se renseigner et renseigner le public
Savoir aider les usagers dans les démarches en e-services
Faire preuve d’empathie, de discrétion, de neutralité, de diplomatie et de réserve
Avoir une excellente présentation et une bonne élocution
Avoir une excellente capacité rédactionnelle
3/ Savoir être
Qualité relationnelle avec le public et les collaborateurs du service
Rigueur et méthode
Autonomie
Prise d’initiatives et force de propositions Réactivité
Calme, patience et sérénité
Critères de performance du poste :
Satisfaction du public tant sur le plan de la qualité de l’accueil que de la pertinence et de la qualité des informations données.
Contraintes particulières :
Présence le samedi matin par roulement
Célébration des mariages et baptêmes républicains, le samedi après-midi
Contraintes liées aux horaires d’ouverture de la mairie – aux élections et à la continuité du service
Diplômes ou formation ou expérience requise :
Expérience en gestion administrative et accueil du public et/ou titulaire d’un diplôme de niveau Bac Maîtrise des logiciels de bases